Andreea Mandeal, Head of Marketing de Aklamio “Si las marcas pueden ofrecer a sus clientes una buena experiencia, es probable que gasten más con ellos”

En esta nueva etapa, la compañía amplía su porfolio de servicios para convertir su plataforma en una potente herramienta de crecimiento que permita a las marcas ofrecer todo tipo de incentivos en cualquier momento de la vida de sus clientes.

Hablamos sobre este proceso con Andreea Mandeal, Head of marketing de Aklamio

Aklamio es una empresa joven, ¿a qué se debe esa necesidad de reinventarse?

Hemos tenido tiempo suficiente para establecernos como líderes del mercado en el ámbito del marketing de referencias. La idea de ampliar nuestro alcance y utilizar incentivos no fue solo para los programas de recomendación, sino también para retener o convertir a los clientes en defensores de marca. La iniciativa provino en parte de nuestro equipo, pero fue validada por nuestros usuarios. Queremos poder ayudar a nuestros clientes en otros frentes y acompañarlos durante todo el ciclo de vida del consumidor.

¿Qué es una plataforma de incentivos? ¿En qué beneficia a las marcas?

Básicamente, estamos inventando esta categoría, ya que no hay nada parecido en el mercado. Creamos una plataforma de incentivos para que las empresas puedan recompensar a sus clientes por cualquier actividad que elijan. Podría ser una renovación de contrato, una recomendación, suscribirse a un newsletter/boletín informativo, un cumpleaños, estar con la empresa durante un período de tiempo específico, etc. La idea es que con esta plataforma las empresas ofrezcan una excepcional experiencia al cliente, demuestren que se preocupan por sus clientes y al mismo tiempo aumenten sus propios ingresos. Es un plus al mix de marketing de las empresas y un canal de adquisición muy eficaz.

¿Cree que el cashback ha alcanzado su máximo desarrollo en España? ¿Las empresas confían en sus ventajas?

No, en absoluto, el mercado español sigue creciendo y no da señales de ralentización. Creo que hoy en día, cuando los canales de adquisición de clientes “tradicionales” como Google Adwords, los anuncios de Facebook, etc. son tan caros, el referral marketing se está convirtiendo en una forma mucho mejor de invertir su presupuesto de marketing.

Si su plataforma utiliza varios canales, ¿cómo se realiza el seguimiento de los clientes? ¿Cómo saben de qué campaña o programa proviene una venta o recomendación?

Con nuestras APIs, nuestros clientes pueden hacer un seguimiento de las acciones de sus clientes en la página web, en la aplicación, en los call centers o en el punto de venta. Pueden incluso sincronizar las acciones directamente desde su base de datos.

¿Cuáles son las recompensas que más piden los clientes? ¿Y las más rentables para las marcas?

Nuestra investigación interna basada en 3393 encuestados reveló que el 64% de los clientes de todas las industrias todavía prefieren recibir dinero como recompensa, incluso cuando tienen otros incentivos para elegir. Sin embargo, como somos conscientes del cambio positivo que se está gestando en nuestra sociedad, estamos desarrollando nuestra plataforma para que los clientes puedan proteger el medio ambiente a través de sus recompensas. Cuando se trata de decidir lo que mejor funciona para las marcas, diría que la respuesta es similar a lo que funciona mejor para sus clientes. Si las marcas pueden ofrecer a sus clientes una buena experiencia, es probable que gasten más con ellos y sigan siendo clientes durante más tiempo, esto significa más ingresos. Sin embargo, algunos de nuestros clientes también optan por ofrecer cupones, para que todos puedan probar diferentes incentivos y ver qué funciona mejor con ellos.

En su web afirman que los clientes son cada vez más escépticos con los anuncios y el marketing tradicional, ¿por qué creen que son más receptivos al marketing basado en recompensas?

No se trata solo de que los clientes sean más escépticos, creo que también es más difícil convencerlos, aunque siempre confiarán en sus amigos y familiares cuando les recomienden un producto. Se trata principalmente de confianza. El 90% de las personas es mucho más probable que confíe en una marca recomendada (incluso de extraños). No podemos decir lo mismo de la confianza en los anuncios. De las cinco formas más populares de recomendar una empresa, el Word of Mouth es lo primero, seguido por Facebook, Google y Twitter.

¿Cree que cada vez es más difícil retener a los consumidores? ¿Son más infieles que hace unos años?

Adquirir nuevos clientes es mucho más caro que retenerlos, este es un hecho más que probado. Sin embargo, el coste de adquirir nuevos clientes ha aumentado en un 60% y, lamentablemente, la retención se está volviendo más desafiante. Creo que esto se debe a cómo asignamos el presupuesto de marketing y a que el enfoque de la mayoría de las empresas está en la adquisición más que en la retención o la lealtad. Además, muchas organizaciones recortaron sus presupuestos generales de marketing en los últimos 2 años. La buena noticia es que las empresas pueden cambiar su enfoque o al menos intentar asegurarse de hacer lo que sea necesario para tener contentos a sus clientes actuales.

¿Ha influido la pandemia actual en los hábitos de compra de los consumidores?

Naturalmente, mucha más gente empezó a comprar online y en sus dispositivos móviles. Y no veo que esta tendencia desaparezca una vez que termine la pandemia. Sin embargo, generar confianza, especialmente en estas situaciones extremas, significa no solo cumplir con las expectativas, también superarlas. Para hacerlo, creo que las marcas deben ofrecer una experiencia de cliente perfecta o ‘seamless’, implementar promociones y programas de lealtad y priorizar la atención al cliente.